RELAÇÃO DAS EMPRESAS VENCEDORAS – RESUMO DOS CASES

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TROFÉU OURO

Case: Cielo Televendas
Cliente: CIELO

RESUMO DO CASE

O case analisou as estratégias adotadas na operação de televendas ativo do cliente Cielo. A Cielo S.A é uma empresa líder em soluções de pagamentos eletrônicos na América Latina e uma das maiores do mundo em seu segmento.

A empresa é responsável por credenciar estabelecimentos comerciais para aceitarem pagamentos com cartões, além de transmissão, processamento e liquidação das transações e da captura das principais bandeiras nacionais e internacionais.

A implantação desta operação procurou otimizar a boa relação dos clientes PJ da Cielo, superar resultados da antiga EPS que atendia a mesma base de dados e, consequentemente, promover um maior retorno financeiro para o cliente contratante. A operação também buscou melhorar o uso de data mining pela Callink e demais estratégias de diagnóstico, operação e atendimento, de acordo com a demanda crescente do cliente.

Além dos resultados obtidos no aumento de vendas, que triplicou desde o primeiro mês de atividade (305% de aumento em vendas no primeiro ano), a operação consegue resultados acima da meta, mesmo com a flutuação na base de clientes cadastrados.

O trabalho dos operadores se tornou mais efetivo (a operação cresceu mais de 55% de agosto de 2015 à agosto de 2016 – saiu de 77 para 121 colaboradores) e a aplicação de data mining e outras estratégias da Unidade de Negócios, como agrupamentos de melhores compradores, qualificação de mailing e direcionamento de vendas para os melhores atendentes permite uma entrega mais uniforme das metas definidas pela Cielo.

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(Da esquerda para a direita) Alexandre Gusmão e Alexsandro Ramos – Coordenadores Cielo , Alessandra Zuza – Gerente Executiva Cielo, Leonardo Godoy – Gerente da Operação Cielo na Callink, Lylianara Carrijo – Gerente Comercial, Sidney Doneli e Robson Valim – Coordenadores Cielo e Marcelo Dutra – Gerente Executivo

Case: Tecnologia Robótica Maximizando os Resultados da Operação

RESUMO DO CASE

O projeto inicial do “Robô” solicitava o desenvolvimento de customizações e licenciamento de robô processador para automatizar os processos de tabulação de dados recebidos por SMS pelo sistema interno da empresa. O sistema deveria possuir a capacidade de ler o arquivo disponibilizado em diretório específico informado pelo cliente, e a partir deste arquivo, a solução deveria efetuar a tabulação automatizada das informações nele contidas, emulando um operador. O sistema desenvolvido deveria retirar as tarefas do servidor, efetuar o processamento de um trabalho específico e retornar com os resultados da execução para auditoria e emissão de relatórios. Também deveria ter a capacidade de gerenciar as tarefas em uma fila e filtrar os picos de solicitação com a máxima eficiência. Tudo deveria operar através de um servidor central, sem a necessidade de uma estrutura física para executa-las, ou seja, estas tarefas deveriam ser executadas em uma área de trabalho virtual. RESULTADOS OBTIDOS COM A IMPLEMENTAÇÃO:

  • Um excelente operador demora de 15 a 25 segundos para efetuar uma operação de tabulação, a mesma operação efetuada pelo robô leva dois segundos.
  • Após a implementação da tecnologia robótica, a central de cobrança passou a efetuar mais de 60.000 tabulações de SMS para retorno de cobrança por dia ou 420.000 tabulações por semana (Segunda a Domingo). Antes eram realizadas manualmente 14.000 tabulações dia.
  • Antes a operação de cobrança utilizava 65 posições de call center para realizar manualmente a tabulação das informações recebidas. Após a realocação dos sessenta e cinco colaboradores, a empresa passou a economizar aproximadamente R$78.000,00 por mês, o que representa R$ 936.000,00 por ano, somente em salários e encargos trabalhistas (com base na média salarial de R$1200,00).
  • O pay back do investimento, ocorreu logo no segundo mês de utilização dos robôs.
  • A maior agilidade no processo de tabulação, ou seja, mais listas do cliente podem ser trabalhadas pela operação de cobrança, refletindo diretamente nos lucros da empresa.
  • Redução de aproximadamente 100% dos erros de digitação.
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    (Da esquerda para a direita) Jefferson Rocha – Diretor de Serviços, João Mauricio Bellemo – Gerente de Marketing, Douglas Dechiare – Diretor Comercial, Priscila Tamaro – Gerente Comercial, Julio Godoy – Gerente de Suporte, Artur Pinfildi – Gerente Comercial e Marcos Guidorizzi – Gerente Comercial

Case: Retenção de Talentos – Desafio para o Mercado. Oportunidade para a Flex.

RESUMO DO CASE

A Flex foi criada em 2009, para ser uma empresa diferenciada no segmento de Contact Center. Em 2015, o Grupo RR, especializado em cobrança, análise e concessão de crédito foi adquirido pela Flex, e a empresa passou a atuar em todos os itens da régua de atendimento ao cliente. Hoje a Flex conta com 12 unidades situadas nas cidades de Florianópolis (SC), Lages (SC), Xanxerê (SC), São Paulo (SP) com mais de 12 mil profissionais.

O Programa Retenção de Talentos foi aplicado entre final de 2013 até 2015 em todas as unidades de contact center da Flex. Criado pela área de Desenvolvimento e desenvolvido por uma equipe multidisciplinar da própria empresa, o foco principal do programa foi a capacitação, acolhimento, acompanhamento e supervisão diferenciada nos novos profissionais que eram admitidos no período do projeto. O objetivo era diminuir nos primeiros 90 dias de experiência o índice de abstenção e turnover entre os novos contratados.

A Flex conquistou resultados satisfatórios e positivos com o Programa de Retenção de Talentos. Muito mais do que a diminuição e lucratividade com as possíveis demissões que aconteceriam e os custos que elas gerariam, os nossos profissionais passaram a serem vistos com mais cuidado e dedicação. Conseguimos colocar em prática a valorização e respeito pelas pessoas, um dos principais norteadores da empresa para que cheguemos com louvor ao sucesso.

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(Da esquerda para a direita) Mônica Santana – Superintendente Comercial / Cobrança, Regina Valença – Superintendente de Recursos Humanos, José Eduardo Vaz Guimarães – Diretor de Marketing e Novos Negócios e Patrícia Rabello – Gerente de Marketing

Case: Smart Collection – Um Novo Conceito em Recuperação de Crédito

Cliente: KROTON EDUCACIONAL – UNIVERSIDADE UNOPAR

RESUMO DO CASE

O objetivo deste case é demonstrar os resultados obtidos com a implementação do Smart Collection na operação de cobrança de ensino superior à distância da UNOPAR, universidade pertencente à Kroton Educacional.

O Smart Collection é um conceito de recuperação de crédito desenvolvido pela Intervalor, a partir das necessidades do panorama econômico do país e expectativas das empresas contratantes. É abrangente a todas as dimensões que envolvem recuperação de crédito e prevê a obtenção de melhores resultados com a otimização de recursos humanos, valorização de talentos e utilização de ferramentas tecnológicas.

Outros impactos positivos puderam ser observados pela gestão operacional. Por exemplo, as taxas de absenteísmo diminuíram. O conjunto de ferramentas que compõem o conceito de Smart Collection (Contact Hunter e Quitaqui) promove redução de custos operacionais e otimização de recursos humanos.

Os processos das operações de recuperação de crédito devem ser continuamente revisitados, para que novos formatos e conceitos sejam testados e implementados.

O Smart Collection congrega de forma eficiente, fatores humanos e ferramentas tecnológicas, mas, sobretudo, o esforço das áreas de inteligência, que fornecem as análises e modelos estatísticos segmentados que são o alicerce para a execução e o sucesso do trabalho operacional.

Traduzimos sucesso operacional como alcance nas metas de recuperação de crédito e a otimização de investimento.

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Funcionários e clientes vibram com os troféus conquistados por seus cases

Case: Debt & Liderança – A Evolução do Relacionamento com o Financiado

Cliente: LIDERANÇA COBRANÇAS INTELIGENTES

RESUMO DO CASE

As operações de cobrança dependem da localização e comunicação com os financiados – mas as ferramentas utilizadas (carta-proposta, SMS, etc.) trazem altos custos e não apresentam desempenho satisfatório.

No objetivo de criar uma solução eficaz para esse cenário, a Tasken desenvolveu o Debt – um aplicativo mobile de auto negociação que constitui um verdadeiro ecossistema de cobrança, onde o financiado fica 100% localizável e os custos de comunicação são significativamente reduzidos por utilizar o mecanismo de notificações do smartphone.

A Liderança, cliente Tasken, implementou o Debt em Março/16 e vem apresentando grande sucesso desde então. Já no primeiro mês (01/03/2016 a 01/04/2016) o Debt foi utilizado para cobrar 100.000 propostas de sua carteira Santander. Abaixo mencionamos brevemente os resultados registrados nesse período, frisando que o desempenho permaneceu consistente nos meses seguintes.

– Ao final do primeiro mês de uso do Debt, a Liderança conquistou o primeiro lugar no ranking do Santander com uma vantagem de 10 pontos percentuais contra a segunda colocada, batendo a meta em 115%;

– A eficiência de recuperação do Debt foi 40,8% maior do que a da carta-proposta, e o Debt trouxe uma economia real de 77% em relação ao SMS e 97% em relação à carta-proposta.

Os números e benefícios constatados são muito animadores para a Liderança e para todo o mercado de crédito e cobrança. A constituição de um ecossistema de cobrança é benéfica para todas as empresas do setor e também para os financiados, ao proporcionar uma plataforma moderna e econômica que pode, de fato, revolucionar as cobranças no Brasil.

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(Da esquerda para a direita) Rafael Curvelo – CEO, Rodrigo Dantas de Brito – Gerente de Contas e Relacionamento e André Rebitte – CCO

Case: Frontend Unificado

Cliente: BNP PARIBAS CARDIF

RESUMO DO CASE

A BNP Paribas Cardif é uma sólida seguradora, presente em 75 países, com cerca de 189 mil colaboradores e líder europeu em serviços bancários e financeiros. Há a necessidade, cada vez mais de prestar um atendimento mais eficiente com agilidade e qualidade.

Com isso, após uma análise mais detalhada, identificamos alguns problemas no que se refere a ferramenta de trabalho do operador (Tela de Atendimento), tais como:

  1. Tempo excessivo para realizar manutenções nos Scripts de Tela do atendente;
  2. Não havia uma padronização da Tela de Atendimento (Script), causando dificuldade na navegação bem com demora na localização das informações de acordo com cada parceiro.

Definição do Problema, a Cardif decidiu então desenvolver um novo Script de Atendimento (tela) a ser utilizado pelos operadores do Contact Center em atenção aos clientes/segurados (Cardif e Luizaseg) através de uma solução em estrutura única, proporcionando maior agilidade na criação e manutenção do conteúdo.

A fim de identificar o ganho efetivo, abaixo os indicadores utilizados para este cálculo:

1- Período considerado: Out/15 à Jul/16

2- Quantidade de alterações: 18 Scripts de Atendimento (média/mês)

3- Valor hora/analista Qualidade & Treinamento: R$ 35,00

4- Média (hs) alteração: 27hs (pré-implantação) / 1hora (pós-implantação)

 

ANTES

Média de 18 alterações scripts/mês x 27hs (média/mês p/ alteração) = 486 hs/mês

486 hs/mês x R$ 35,00 (h/analista) = R$ 17 K BRL (custo mensal)

R$ 17 K BRL x 12(meses) = R$ 204.1 K BRL (custo anual)

 

DEPOIS

Média de 18 alterações scripts/mês x 1h (média/mês p/ alteração) = 18 hs/mês

8 hs/mês x R$ 35,00 (h/analista) = R$ 630 K BRL (custo mensal)

R$ 630 K BRLx 12(meses) = R$ 7.560 K BRL (custo anual)

Economia de R$ 196.5 K BRL (ano) com redução de 96% do tempo estimado para a execução desta atividade.

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(Da esquerda para a direita) André Souza, Elaine Ferreira – Presidente Vocalcom, João Nascimento, Simone Claro, Marcelo Rombesso, Marcia Lima todos da BNP Paribas Cardif

TROFÉU PRATA

Case: Solução Unique + Portal de Negociação + Bi (Tableau)

Cliente: GRUPO BELLINATI PEREZ

RESUMO DO CASE

No intuito de contribuir na resolução dos atuais desafios do segmento de cobrança, a PG Mais Resultado juntamente com seu cliente Bellinati Perez, decidiram utilizar a solução Unique da PG, integrada com o Portal de Negociação, para executarem de forma eficiente e monitorada a atividade de cobrança com uso de canais digitais.

Baseada em sua expertise de muitos anos, a empresa contratante construiu suas estratégias de cobrança digitais que foram executadas de forma disciplinada e automatizada pela plataforma Unique, com o auxílio de dashboards, soluções de Business Analytics da PG Mais Resultado, que proporcionaram um conhecimento detalhado das ações de cobrança e os resultados obtidos em cada estratégia.

O presente case teve como principal objetivo proporcionar ao cliente um ambiente de negociação digital por meio de interações nos canais de contato e do Portal de Negociação.

Os resultados obtidos no case demostram a eficiência deste processo de cobrança digital quando comparado ao processo de cobrança convencional. Além disso, permite explorar e conhecer com base Analítica o perfil de clientes propensos a esse tipo de acionamento e seus melhores canais de contato.

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(No grupo agachado, da esquerda para a direita) Samir Alessandro de Andrade – Superintendente de Negócios​, Raul Príncipe – ​ Superintendente​ Grupo Bellinati Perez, Flavia Ramos Vasques – Jurídico/Comercial e Franciane Aparecida Winter da Cruz – Gerente Comercial Regional​. (No grupo em pé, da esquerda para a direita) Alessandra Gebur Kuster -Gerente de Marketing, Kelly Saraf – Gerente de Atendimento​, Helen Chalegre dos Santos – Gerente Comercial, Paulo Gastão Jocowski Pinto – CEO​ PG, Felipe Delvan – Diretor Comercial​, Jahir Silva – Superintendente ​Grupo Bellinati Perez, Ronaldo Dai Nogami – Diretor de Ti, Cristiane Bellinati – Presidente​ Grupo Bellinati Perez, Carlos Alberto – ​Superintendência Grupo Bellinati Perez, Augusto Cesar de Farias Mello – Diretor Estratégico de Negócios, Rosiane Martinez -​ Diretora ​de Operações Grupo Bellinati Perez, Thiago Gomes de Freitas – Superintendente Comercial, Rafaelle Lopes Fagilde -Gerente Comercial e Renata Reis Mietlicki Rocha – Superintendente Comercial

Case: Central do Aluno

Cliente: ESTÁCIO

RESUMO DO CASE

Uma das maiores instituições de Ensino Superior do Brasil em número de alunos solicitou à Virtual Connection um job para criação de uma central de ativo, no prazo de 6 dias com 30 posições de atendimento, para captação de novos alunos. O principal objetivo para este projeto era alcançar a meta estipulada pelo cliente num período de 60 dias.

A solução escolhida pela Virtual Connection foi iniciar o projeto com PA´s descentralizadas nas cidades de Uberlândia e Presidente Olegário, ambas alocadas no estado de Minas Gerais. Após a fase inicial do projeto, a Virtual Connection participou e foi a vencedora de duas RFP´s e, a partir deste momento, deu-se início a uma história de sucesso, baseada no pilar de pessoas, através do comprometimento, espírito de superação e, principalmente de Família.

Criou-se assim o Projeto RIO, uma operação na cidade do Rio de Janeiro com várias células de atendimento: atendimento, chat, redes sociais, cobrança, BackOffice. O resultado deste projeto se resume em mais de 400 operadores, totalizando um crescimento em estrutura de 643% nos últimos 03 anos.

O motivo desse sucesso se deu em função da parceria com o cliente, e também a um plano de transição com Gestão de Recursos Humanos Diferenciada, pois com esta gestão, a  Virtual Connection entende que o seu bem mais valioso são as pessoas e o tratamento dado a elas dentro da Instituição. O diferencial fica por conta do envolvimento da Coordenação em todo o processo da empresa, da proximidade com os líderes, dos benefícios fornecidos que asseguram a qualidade de vida dos colaboradores, da comunicação interna assegurando confiança e sinergia e, principalmente, do conceito de família que rege a Instituição.

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(Da esquerda para a direita) Wagner França – Diretor de Planejamento e Governança, Kleber Fernandes – CEO Brasil, Silomar do Nascimento – Vice Presidente de Marketing e Vendas, Clarissa Campos – Gerente de Negócios, Rodrigo Oliveira – Gerente de Novos Negócios e Jaime Nasser – Arquiteto de Soluções e Gerenciamento de Projetos

Case: URA TTS

Cliente: IDEAL INVEST

RESUMO DO CASE

A Ideal Invest existe desde 2001, com o objetivo de trazer soluções financeiras para o setor de educação. Com o crescimento da empresa e do número de clientes, um grande desafio é crescer ganhando escala e manter a qualidade no atendimento ao cliente.

A central de atendimento possuía uma URA que foi implantada em 2013 e que forneceria algumas informações aos clientes para reter ligações com dúvidas simples que não precisariam de contato humano, exemplo: informação básica sobre a etapa do aluno no processo de contratação e o que deveria fazer, mas sem ser muito específico, pois a gravação era fixa e possuía mensagens apenas para algumas etapas do processo.

Também havia a possibilidade do aluno gerar uma nova senha sem necessitar de contato com um atendente. A retenção na URA de abril/15 a agosto/15 foi de 35% (período do vestibular de inverno).

O objetivo foi aumentar a retenção de atendimentos na URA oferecendo respostas mais específicas ao cliente e autosserviço de forma a reduzir a quantidade de contato com os atendentes, gerando ganho de escala na operação.

Com a implantação da nova URA com TTS verificou-se um aumento de 20% na retenção na URA: saindo de 35% de março/15 a agosto/15 contra 42% de março/16 a agosto/16.

Considerando-se a redução do número de pessoas necessárias para o atendimento humano com o aumento da retenção na URA calcula-se uma economia de R$ 41 mil reais no período de março/16 a agosto/16, um incremento de 17 mil ligações retidas na URA no período.

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VOCALCOM BRASIL (Da esquerda para a direita) Pedro Maciel -Ideal Invest, Adilson Melhado – Localcred, Elaine Ferreira – Vocalcom

TROFÉU BRONZE

Case: Omnichannel e o Relacionamento com Clientes 3.O

Cliente: CHEVROLET SERVIÇOS FINANCEIROS

Texto aguardando aprovação da empresa e do cliente

(Da esquerda para a direita) Eder Takeshita – Gerente de Cobrança, Phelipe Alvarez – Diretor Comercial e Marketing, Eduardo Dominicale – CEO do Grupo BMG que fez a entrega do troféu bronze e certificado, Rafael Matos – Diretor de T.I e Carlos Umberto Allegretti – Diretor Geral do Prêmio

Case: Ruptura na Eficiência de Cobrança – Pessoa Jurídica

RESUMO DO CASE

O case retrata a necessidade de mudar o patamar da eficiência de cobrança do Banco Santander Pessoa Jurídica, para a carteira acima de R$ 1MM e tratada pelos canais internos do Banco, no caso a rede comercial e Escritórios Jurídicos.

Identificamos como principais causas da baixa eficiência na carteira:

a falta de informações para preparo negocial e a dificuldade em se fazer a gestão do ritmo negocial dos canais de cobrança.

Como solução, chegamos à conclusão de construir uma ferramenta capaz de suprir essas deficiências e mudar o patamar de nossa gestão.

Por intermédio de uma parceria com a empresa Neoway, conseguimos construir uma ferramenta capaz de fornecer todas as informações para o preparo de uma visita/negociação, e também, o acompanhamento em tempo real de como está sendo o ritmo de negociações referente à eficiência de nossa cobrança.

Tudo isso, nos trouxe uma área muito mais preparada, e um conjunto importante de informações para retroalimentar nossas estratégias. Essa foi uma das ações, que colaborou para que a carteira de Pessoa Jurídica Varejo do Banco Santander, atingisse pela primeira vez na história, o menor indicador de Over 90 dentre todos os players Privados em junho/16.

Como ganhos financeiros nossa eficiência de cobrança teve um aumento de 107%, e tivemos um benefício em PDD de R$ 15,5MM em um ano.

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(Da esquerda para direita) Cledson Januário – Analista de Recuperação de Crédito, Luiz Gustavo Gava – Superintendente de Recuperação de Crédito, Fabio Esteves – Gerente de Recuperação de Crédito, Caio Faustino – Coordenador de Recuperação de Crédito e Jeferson Olegario – Analista de Recuperação de Crédito

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